La competencia pragma-discursiva en las respuestas por correo electrónico a reclamaciones:
DOI:
https://doi.org/10.21283/2376905X.1.12.1.3174Palabras clave:
LENGUAS PARA FINES ESPECÍFICOS, ESPAÑOL DE LOS NEGOCIOS, RESPUESTAS ELECTRÓNICAS A QUEJAS, ANÁLISIS DE CORPUSResumen
En el actual contexto B2C (Business to Consumer, de negocio a consumidor), y pese al auge de los nuevos medios de comunicación, las empresas optan por gestionar las reclamaciones de manera individual a través del correo electrónico y originan, de esta manera, un género de comunicación profesional único. En este estudio, analizamos los rasgos pragma-discursivos de este género para facilitar su aprendizaje en el aula de español como lengua extranjera para fines profesionales. Examinamos tres aspectos de un corpus de español peninsular: la estructura discursiva específica de estos mensajes de respuesta; las estrategias defensivas y acomodativas o complacientes que se usan en ellos y la realización lingüística de la Voz Humana Conversacional. Presentamos una propuesta didáctica que aborda estas particularidades mediante ejercicios que incrementan el espíritu crítico del alumnado su conocimiento de la lengua así como de la cultura que transmite. Así, se les capacita para tomar decisiones comunicativas adaptadas a la situación lingüística y cultural, sin limitarse a una mera traducción automática desde su primera lengua.
Citas
Aced, Cristina (2018). Relaciones públicas 2.0 Cómo gestionar la comunicación corporativa en el entorno digital. Editorial UOC.
Anthony, Laurence (2018). Introducing English for Specific Purposes. Routledge.
Arroyo Martínez, Laura (2022). La red social Linkedin como herramienta para el aprendizaje del español de los negocios. En Nancy de Benedetto, Simone Greco & Paola Laskaris (Eds.), Saberes humanísticos, ciencia y tecnología en la investigación y la didáctica del hispanismo (pp.193–204 ). https://cvc.cervantes.es/literatura/aispi/pdf/bib_07/07_193.pdf
Atienza Cerezo, Encarna, & García García, María (2024). La perspectiva crítica en la enseñanza de las lengas adicionales. Presentación de las editoras invitadas. Revista Nebrija de Lingüística Aplicada a La Enseñanza de Lenguas, 18(36), 8–14. https://doi.org/10.26378/rnlael1836577
Bhatia, Vijay K. (2016). Critical Genre Analysis: Investigating interdiscursive performance in professional practice (1st ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315690315
Breeze, Ruth (2020). The way ahead in languages for specific purposes. Language Value 12(1), i-iii .
Cambra Fierro, Jesús, Melero Polo, Iguácel, & Sesé Oliván, F. Javier (2014). From dissatisfied customers to evangelists of the firm: A study of the Spanish mobile service sector. Business Research Quarterly, 17(3), 191–203. https://doi.org/10.1016/j.cede.2013.10.001
Consejo de Europa (2018). Common European framework of reference for languages: Learning, teaching, assessment. Companion volume with new descriptors. https://rm.coe.int/cefr-companion-volume-with-new-descriptors-2018/1680787989.
Darics, Erika (2019). Critical language and discourse awareness in management education. Journal of Management Education, 43(6), 651–72. https://doi.org/10.1177/1052562919848023
Darics, Erika, & Clifton, Jonathan (2019). Making applied linguistics applicable to business practice. discourse analysis as a management tool. Applied Linguistics 40(6), 917–936. https://doi.org/10.1093/applin/amy040
Darics, Erika, & Koller, Veronika (2019). Social actors “to go”: an analytical toolkit to explore agency in business discourse and communication. Business and Professional Communication Quarterly 82(2), 214–238. https://doi.org/10.1177/2329490619828367
Einwiller, Sabine, & Steilen, Sarah (2015) Handling complaints on social network sites – An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41(2), 195–204. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.11.012
Fernández Amaya, Lucía (2022). Politeness in hotel service encounter interactions in Spain The receptionist’s point of view. Pragmatics and Society, 13(2), 224–249. https://doi.org/10.1075/ps.19010.fer
Flowerdew, Lynne (2008). Corpus-based analyses of the problem-solution pattern: A phraseological approach. John Benjamins Publishing Company.
Gil de Montes Garín, Lucía, & Oliva Sanz, Carmen (2023). Study of the course syllabuses for the training of teachers of Spanish for Specific Purposes in Spanish universities. Ibérica: Revista de la Asociación Europea de Lenguas para Fines Específicos (AELFE), 45, 267–288. https://doi.org/10.17398/2340-2784.45.267
Gobierno de España (2019). Informe de la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones. https://www.usuariosteleco.gob.es/quienes-somos/datos-informes-oficina/DatosOficina1/2019/Datos_OAUT_2019_ANUAL_12_06_20.pdf
González Sánchez, María, & Andión Herrero, María Antonieta (2021). Últimas aportaciones metodológicas y perspectivas de futuro en manuales de español LE/L2. Círculo de Lingüística Aplicada a la Comunicación 86, 213–231. https://dx.doi.org/10.5209/clac.75501
Hartle, Sharon, Facchinetti, Roberta, & Franceschi, Valeria (2022). Teaching communication strategies for the workplace: a multimodal framework. Multimodal Communication, 11(1), 5–15. https://doi.org/https://doi.org/10.1515/mc-2021-0005
Hsu, Yu-Chang, & Ching, Yu-Hui (2023). Generative artificial intelligence in education, part two: international perspectives. TechTrends 67, 885–890 https://doi.org/10.1007/s11528-023-00913-2
Hyland, Ken (2002). Genre: Language, context, and literacy. Annual Review of Applied Linguistics, 22, 113-135.
Johns, Ann M. (2012). The history of ESP research. En Brian Paltridge & Sue Starfield (Eds.), The Handbook of English for Specific Purposes (pp. 5–30). John Wiley & Sons. https://doi.org/10.1017/S0267190502000065
Kelleher, Tom, & Miller, Barbara M. (2006). Organizational blogs and the human voice: relational strategies and relational outcomes. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(2), 395–414. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.2006.00019.x
Lopes, Ana Isabel, Dens, Nathalie, De Pelsmacker, Patrick, & Malthouse, Edward C. (2023). Managerial response strategies to eWOM: A framework and research agenda for webcare. Tourism Management, 98, 104739. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2023.104739
Lorenzo-Dus, Nuria (2014). Spanish at work. Analysing institutional discourse across the spanish- speaking world. Palgrave MacMillan.
Lorenzo-Dus, Nuria, & Bou-Franch, Patricia (2013). A cross-cultural investigation of email communication in Peninsular Spanish and British English: The role of (in)formality and (in)directness. Pragmatics and Society, 4(1), 1–25. https://doi.org/10.1075/ps.4.1.01lor
Lorenzo-Dus, Nuria, Garcés-Conejos Blitvich, Pilar, & Bou-Franch, Patricia (2011). On-line polylogues and impoliteness: The case of postings sent in response to the Obama Reggaeton YouTube video. Journal of Pragmatics, 43, 2578–2593. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2011.03.005
Márquez Reiter, Rosina, & Hidalgo Dowling, Raquel (2020). Intercultural communication in a globalized world. En Dale A. Koike & J. Cesar Félix Brasdefer (Eds.), The Routledge handbook of Spanish pragmatics (pp. 305–320). Routledge.
Muñoz-Basols, Javier, & Pérez Sinusía, Yolanda (2021). Técnicas de escritura en español y géneros textuales/Developing Writing Skills in Spanish. Routledge.
Muñoz-Basols, Javier, Fuertes Gutiérrez, Mara, & Cerezo, Luis (2024). PLANIFICAR, PERSONALIZAR, IMPLEMENTAR (PPI). La enseñanza de lenguas mediada por tecnología. En Javier Muñoz-Basols, Mara Fuertes Gutiérrez & Luis Cerezo (Eds.), La enseñanza del español mediada por tecnología. De la justicia social a la Inteligencia Artificial (IA) (pp. 1–19). Routledge.
Pérez Cañizares, Pilar, & Schnitzer, Johannes (2022). La enseñanza del español de la economía y los negocios. En: Leticia Santana Negrín . La enseñanza de español para fines específicos (pp. 51–75). EnClave ELE.
Rashid, Sheikh Faisal, Duong-Trung, Nghia, & Pinkwart, Niels (2024). Generative AI in education: technical foundations, applications, and challenges. IntechOpen. https://doi.org/10.5772/intechopen.1005402
Sánchez Cuadrado, Adolfo Manuel (Ed.). (2022). Mediación en el aprendizaje de lenguas: estrategias y
recursos. Anaya.
Sanz Gil, Mercedes (2021). Estrategias lingüísticas para la sociedad multilingüe. Octaedro.
Upton, Thomas A., & Cohen, Mary Ann (2009). An approach to corpus-based discourse analysis: The move analysis as example. Discourse Studies, 11(5), 585-605. https://doi.org/10.1177/1461445609341006
Van Herck Rebecca, Decock, Sylvie, & Fastrich, Bridgit (2022). A unique blend of interpersonal and transactional strategies in English email responses to customer complaints in a B2C setting: A move analysis. English for Specific Purposes, 65, 30–48. https://doi.org/10.1016/j.esp.2021.08.001
Van Herck, Rebecca, & Vangehuchten, Lieve (2024). Unpacking the Art of Customer Complaint Handling in Spanish and British Telecom Emails: A Cross-Cultural Webcare Study With a Human Touch. International Journal of Business Communication, 61(1), 115–47. https://doi.org/10.1177/23294884231201142
Van Noort, Guda & Willemsen, Lotte M. (2012). Online damage control: the effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2011.07.001
Van Vaerenbergh, Yves, Varga, Dorottya, De Keyser, Arne, & Orsingher, Chiara (2018). The service recovery journey: Conceptualization, integration, and directions for future research. Journal of Service Research, 22(2), 103-119. https://doi.org/10.1177/1094670518819852
Villalba Ibáñez, Cristina (2021). El tratamiento del acto comunicativo de la queja en el ámbito del español para los negocios: algunas reflexiones. En: Mercedes Sanz Gil. Estrategias lingüísticas para la sociedad multilingüe (pp. 169–79). Octaedro.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Categorías
Licencia
Derechos de autor 2025 Almudena Basanta, Lieve Vangehuchten, Rebecca Van Herck
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
